Hvorfor jeg ikke vil handle hos Royal Design igjen

 Det kan være moro med imponerende kundeservice, men ikke når den er imponerende dårlig. Som tidligere butikkselger og kundeservicemedarbeider, er jeg veldig var på god og dårlig service - jeg kjenner mine rettigheter, jeg vet hva en kunde bør kunne forvente, og jeg vet hvordan man skal svare folk på en høflig og vennlig måte. Dessverre er det ikke alle som er like gode på dette, og jeg vil fortelle om et eksempel på dette.

Historien vår begynner en torsdag for fire uker siden. Moren min og jeg skal bestille fire adventsstjerner og fire lysgardiner fra Royal Design. Handlekurven har gitt oss beskjed om at dette kvalifiserer til fri frakt, men når vi kommer til kassen, får vi beskjed om at pakken må leveres hjem på døren som stykkgods, og at det koster 499 kr. 

Jeg hadde naturligvis ikke sett produktene live, men jeg hadde litt problemer med å akseptere dette - papirstjerner tar tross alt minimalt med plass, og lysgardiner, som jo i praksis er vanlige lysslynger, pleier heller ikke å ruve noe særlig. Jeg fant imidlertid fort ut hva jeg trodde var årsaken til denne dramatiske fraktprisen: lysgardinene var klassifisert som "bulkete" fraktklasse, en interessant oversettelse av "bulk". Dette var jo veldig merkelig, men at de var feilregistrert ville forklare to ting: 1) hvorfor jeg fikk feil fraktkostnad og 2) hvorfor tilbudet om fri frakt ikke slo inn. Det omfattet nemlig ikke møbler.

Jeg har stor forståelse for unntak fra tilbud - det er betydelig dyrere å sende en sofa eller et digert speil enn å sende en kokkekniv eller en liten bolle. Men en lysslynge er definitivt ikke et møbel, så jeg sendte Royal Design en e-post, overbevist om at jeg ville bli møtt på en ordentlig måte. Jeg tok feil.

I min e-post skrev jeg hva vi ønsket å bestille, hva som var problemet og hva jeg mente det skyldtes. Jeg understrekete også at ordren, ifølge deres betingelser, uansett kvalifiserte til fri frakt. Jeg tør også påstå at e-posten min var hyggelig og løsningsorientert.

Svaret jeg fikk var ikke uvennlig, men det var imidlertid helt bak mål. La oss kalle henne Gunilla. Hun takket for henvendelsen, oppga fraktpriser for forskjellige leveringstyper og ønsket meg en fin dag og välkommen åter.

Min spontane respons kan best oppsummeres som "??????????", men jeg klarte å formulere det litt mer konkret og svarte at dette ikke besvarte spørsmålet mitt. "Gunilla" forsøkte igjen. Det var ikke mulig å levere varene jeg ønsket til utleveringssted, men at de naturligvis ville levert dem slik dersom det var mulig. Dette skyldtes tydeligvis at varene ville bli levert i samme pakke, og da ble emballasjen for stor.

Dette er om mulig det dummeste jeg har hørt, og det sier ikke så lite. For det første besvarte hun jo fremdeles ikke spørsmålene mine (kan dere ha feil fraktklasse?/jeg skal vel uansett ha fri frakt fordi dette ikke er et møbel?), og for det andre er det helt urimelig å påstå at disse åtte varene til sammen blir så store at pakken må leveres på døren - det er tross alt enklere og billigere for alle parter med to kolli til utleveringssted. 

Nå skal jeg også gi deg, vyrde lesar, en liten detalj om disse gigantiske lysgardinene: ferdig utfoldet er de 2 meter lange og 1 meter brede. Det finnes også en kortere versjon på 1 meter, og disse hadde normal fraktklasse.

Jeg gjennomførte derfor to eksperimenter i Royal Designs nettbutikk: Først sjekket jeg når 499 kr ble fraktprisen. Fire stjerner ga normal fraktpris, én 2 meter lang lysgardin måtte leveres på pall. Javel. Da testet jeg med den mindre slyngen. Denne ville naturligvis være litt mindre enn halvparten så stor/tung, så da burde to eksemplarer også måtte leveres på døren? Neida, naturligvis ikke, for de var lagt inn med "Normal" fraktklasse. Faktisk kunne jeg legge 40 lysgardiner på 1x1 meter i handlekurven og få dem levert til utleveringssted. 

Det var altså to muligheter:

1. Royal Design hadde feil fraktklasse på lysgardinen jeg ville ha
2. Lysgardinen var flatpakket og dermed 2 meter lang og/eller emballert i bly.

Jeg prøvde igjen. Forklarte eksperimentet mitt, refererte til maksmålene i leveringsbetingelsene deres (150 x 70 x 115 cm) og påpekte at jeg selv har erfaring med netthandel og at jeg vet hvor lite som skal til før et mål blir feil. Spurte om hun faktisk hadde sjekket med lageret om den helvetes lysgardinen faktisk var enorm. Tok igjen opp dette med at de lover fri frakt ved kjøp over 799 for alt som ikke er møbler - for å gi henne en vei ut av korrespondansen med meg, og påpekte at de, uansett hva som skulle gjøre den lysgardinen så spesiell, faktisk lover noe de ikke vil holde.

Dette ble tydeligvis for mye for "Gunilla", for det neste og siste svaret kom fra "Jessica". Hun var imidlertid trofast mot presedensen "Gunilla" hadde satt, og svarte naturligvis ikke på noe av det jeg skrev. Istedenfor valgte hun å sitere kjøpsbetingelsene deres (samme avsnitt som jeg hadde henvist til, faktisk), uten at det tilførte noe mer matnyttig. Til slutt kom det beste av alt:

Vänligen återkom om du har ytterligare frågor eller funderingar så hjälper vi dig på bästa sätt.

Vi önskar dig en fin dag och varmt välkommen åter!

Stakkars "Jessica", som tilsynelatende ikke på noen måte fattet hvordan denne overfladisk sett hyggelige avslutningen fremsto mer som en hån. Her hadde jeg gjennom  tre e-poster forsøkt å få gehør for en reell problemstilling. Jeg hadde et ønske om å handle hos dem, og jeg hadde et ønske om å gjøre dem oppmerksomme på noe som åpenbart var en feil i deres systemer. Likevel ble ingen av mine spørsmål besvart, og ingenting ble tatt seriøst. 

Det hadde nå blitt 18. oktober, og jeg var lei av "Gunilla" og "Jessica". Jeg forsøkte å ringe. På telefonen fikk jeg snakke med en hyggelig dame - jeg vet ikke hva hun het, men la oss kalle henne "Lotta". Hun ville gjerne hjelpe meg, og jeg forklarte problemstillingen så enkelt og sakte jeg kunne, for å være på den sikre siden. Ga henne artikkelnummeret, og understreket at jeg bare ville vite hva som gjorde en lysgardin til noe "bulkete" som måtte leveres som stykkgods. jeg har mye erfaring med å være i "Lottas" situasjon - å skulle hente opp informasjon i interne systemer basert på et navn eller artikkelnummer fra en kunde. Da det tok overraskende lang tid før hun triumferende erklærte at hun hadde lokalisert produktet i sine systemer, var jeg håpefull - hadde hun logget inn i et backendsystem, kanskje, og kunne nå svare på spørsmålene mine?

Nei. Hun hadde akkurat like lite informasjon som jeg hadde. Jeg vet ikke hva slags systemer Royal Design bruker, men det tar tydeligvis betydelig lengre tid å hente opp informasjon der enn det tar å åpne en nettleser, skrive inn "royaldesign.no" i nettleseren og søke på artikkelnummeret. Uansett, hun kunne fortelle at dette produktet var 1 x 2 meter. "Javel, men det er jo målene på produktet når det er ferdig montert? Ikke emballasjemålene?" svarte jeg, samtidig som jeg lurte på om hun forsøkte å hjelpe flere personer på en gang, eller om hun var helt fersk. Hun forsto heldigvis at emballasjemål og produktmål ikke er det samme, men visste ikke hva emballasjemålene var, og det var tydelig at hun egentlig følte at hun hadde hjulpet meg så godt hun kunne - noe som i grunnen er ganske trist. Jeg visste imidlertid hva hun kunne gjøre for å hjelpe meg litt bedre: hun kunne kontakte logistikkavdelingen deres eller lageret - hva nå enn som var enklest, eller kanskje til og med leverandør, og sjekke opp mål/vekt og hvorfor denne forbanna lysgardinen måtte sendes som stykkgods. Det ville hun gjerne gjøre, og ba om en e-postadresse, slik at hun kunne kontakte meg når hun fikk svar. Jeg ga henne e-postadressen min, dobbeltsjekket at det ble riktig, og la glad og fornøyd på. Nå skulle det løse seg.

Det løste seg ikke. Neida. For "Lotta" ringte aldri tilbake. Jeg bestilte adventsstjernene våre fra en annen nettbutikk. Lysgardinene også. Fra en nettbutikk som helt fint kunne sende dem til utleveringssted. Så viste det seg at de ikke fikk tak i dem likevel, og jeg måtte google litt igjen. Fant lysgardinen hos Rum21.De hadde fraktklasse "Normal". Jeg sjekket Royal Design igjen, og vet du hva? De hadde korrigert fraktklassen. Ingen hadde kontaktet meg, men de hadde fikset det. Jeg bestilte fra Rum21, og oppdaget i etterkant at de tilhører Royal Design. Dermed er spørsmålet: skal jeg boikotte begge eller bare Royal Design? For en ting er sikkert: Jeg vil aldri, så lenge jeg lever, handle hos Royal Design eller anbefale dem. 

Og lysgardinen? Den er ikke større enn som så. Åpenbart umulig å sende denne på noe annen måte enn som stykkgods, eller hva, "Gunilla"?